THE OLD ADAG, "You can lead a horse to water ." lijkt van toepassing te zijn op klanten van nutsbedrijven met betrekking tot hun gebruik van informatie van slimme meters en hun acties om verstandiger met energie om te gaan. Als managers denken dat hun nutsbedrijven gewoon slimme meters kunnen installeren en dat klanten automatisch de manier waarop ze energie gebruiken zullen veranderen, dan leveren de bevindingen van een consumentenonderzoek van IBM uit 2011 oogverblindend bewijs van het tegendeel. In totaal werden 10.000 mensen in 17 landen ondervraagd en IBM ontdekte een opzienbarend gebrek aan kennis. "Dertig procent begreep de basisprincipes van hun energierekening niet," zei Michael Valocchi, vice president van IBM Global Business Services.
In het rapport over de resultaten van het onderzoek wordt gesteld dat dit gebrek aan inzicht leidt tot besluitvormingsprocessen die afhankelijk zijn van de evaluaties van vertrouwde adviseurs, in plaats van van het begrijpen van de duidelijke keuzes die het slimme netwerk en de slimme meters de klant bieden.
In veel gevallen is er voor het opleiden van klanten en het geven van de informatie die ze nodig hebben een tussenpersoon nodig - een bedrijf dat tussen de klant en het nutsbedrijf in zit. De rol van de derde partij is om de grote hoeveelheid gegevens die door slimme meters wordt verzameld te helpen beheren, de gegevens te analyseren om bruikbare analyses over gebruikstrends en correlaties van het gebruik met andere factoren te produceren, en de informatie en bevindingen op een gemakkelijk te begrijpen manier aan klanten te presenteren.
Natuurlijk zouden nutsbedrijven dit werk zelf kunnen doen. Ze zouden echter het personeel en de expertise nodig hebben om de genuanceerde analyse uit te voeren, de gegevens in hun bestaande systemen te integreren, de bevindingen met andere gegevens te correleren en de informatie aan de klant te presenteren via bijvoorbeeld een gepersonaliseerd webportaal.
Voor hulp vertrouwen nutsbedrijven op softwareleveranciers zoals IBM, Oracle, SAS Software, SAP en anderen, wiens producten momenteel worden gebruikt in hun backoffice activiteiten. Of ze wenden zich tot derden die een extra dimensie toevoegen om deze uitdagingen aan te gaan.
Een voorbeeld van deze bemiddelende rol is een lopend project tussen IBM en het overheidsbedrijf van de Republiek Malta. Het gezamenlijke project ontdekte dat het inzetten van slimme meters gepaard moest gaan met nieuwe presentaties op het gebied van facturering die gericht zijn op de concrete stappen die genomen moeten worden om het verbruik te verminderen.
Dit komt overeen met de bevindingen van het IBM-onderzoek, waaruit bleek dat klanten in het algemeen, en jongere klanten in het bijzonder, veel meer geneigd waren om hun verbruik te veranderen op basis van de instemmende beslissingen van hun sociale vriendenkring dan op basis van de traditionele financiële motivaties van energieleveranciers. Nutsbedrijven moeten dus manieren vinden om dat sociale aspect van de besluitvorming van klanten aan te boren.
Daarom hielp IBM bij het maken van een online slimme energieportal die besparingsmaatregelen in begrijpelijke termen uitlegt en die de tools biedt om de voortgang van een klant op het gebied van energiebesparing te meten in vergelijking met de voortgang van hun collega's.
Focussen op het sociale aspect van klantenbeslissingen is de kracht van Opower, een ander tussenbedrijf. Opower werkt samen met ongeveer 60 nutsbedrijven, waaronder acht van de 10 grootste in de Verenigde Staten. Het heeft toegang tot gegevens van meer dan 40 miljoen slimme en traditionele meters en levert informatie aan meer dan 10 miljoen klanten in Noord-Amerika.
Net als IBM koppelt Opower gegevens van slimme meters aan andere informatie en gebruikt vervolgens geavanceerde analyses om berichten op maat voor consumenten te ontwikkelen. Bijvoorbeeld, met behulp van statistische algoritmen en multivariabele regressieanalyse die energiegebruik, huisvestings- en weergegevens combineert, schat Opower de hoeveelheid energie voor verwarming en koeling die door elk huishouden wordt gebruikt zonder dat een intern bewakingsapparaat nodig is. Dus in plaats van te horen dat een huishouden in totaal 10 procent meer energie verbruikt dan de buren, kunnen klanten ontdekken dat ze specifiek 30 procent meer energie verbruiken voor verwarming en daarom wellicht onderhoud aan hun oven of nieuwe isolatie nodig hebben, of hun thermostaat op een lagere temperatuur moeten instellen.